初めての美容院なのに、居心地を良くする２つのポイント
かわいいモデルが載っていた折り込みチラシにひかれて、ついつい来ちゃった初めての美容院。いつもドキドキしてしまうのに、しっくりくる美容院探しをしてしまうんです。
そんなお客さまの緊張をほぐして、「なんとなく居心地いいかも？」と感じていただけるコミュニケーション術があれば、ほぼ次回のリピートは間違いなし。踏み込んではいけないところをおさえ、好まれるスマートなコミュニケーションができる、「いい美容院」と感じてもらえるポイントをご紹介しましょう。
初めての美容院で、プライベート直球は×。変化球で性格を探る
「今日はお休みなんですか？」
「はい（お客さまの心の声：休みだから来てるのよ）」
「休日はなにをされているんですか？」
「ええと・・・（お客さまの心の声：彼氏いないんだから、何もないって。放っといてくれないかな）」
ほとんどのお客さまが、あなたが切り出した定番の質問に「ブブー！」とダメ出し。
「休日はなにをされていますか？」
「ご職業は？」
「このあと、どこに？」
初めての美容院で、こんな直球でプライベートを詮索するような質問が飛んできたら、いい印象はもってもらえません。プライベートなことを話すには、まだまだうち解けていないし、そんな会話つまらないから。
「前髪はどうされます？
いま、シースルーバングというカットが人気でして、
かわいいイメージの方には、おすすめしてるんです」
「ムリムリ。もう27なのに」
「え＠＠；」
ここで、必ず固まってください。歳相応に見えていても、必ず固まってください。
「ぜんっ、ぜんっ見えないです！」
ここからは笑いながらでもオッケーです。
ファーストコンタクトは、ちょっとだけ、つかむことが大切です。
少しほぐれてきたと感じたら、本丸の髪について進めてみましょう。
「少しずつショートになってきてるかなと思うんです。今より少し短めにしてみましょうか？」
「カラーリング、もう少し明るくしてみましょうか？」
迷われていたら、堅めの会社にお勤めかもしれませんし、保守的な性格なのかもしれません。
「けっこう堅めの会社にお勤めですか」
「いえ、そんなことはないですけど」
大胆に変身するのは怖いようですね、このお客さま。であれば、鏡の前のお客さまを印象は変えずに、あなたのベストテクニックできれいにしてあげましょう。プライバシーに関わることは聞かずに、周辺情報に探りを入れる。方法次第で緊張をほぐしながら、居心地もいい美容院と感じてくれるのです。
傷んだ髪には、怠け者ケアが喜ばれる
お客さまの髪に触れたとき、
「ふだん、ちゃんとケアしてますか？」
「だいぶ傷んでいますよ」
なんて、口にしてはいけません。
自分の髪のことぐらい、お客さまは分かっています。
「そこは突っ込まないでほしかった」んです。
あなたは、お客さまが改心してもっと気をつけてくれるかもしれないという親切心から、つい言ってしまったのかもしれません。もしかすると、店販を考えてトリートメントが売れればと考えたからかもしれません。いずれにせよ、ストレートに指摘すると、お客さまを傷つけてしまうだけです。
そんなときは、そっとケアしてあげるのが吉。
髪のダメージを解決してほしいのであれば、自分から相談されます。
「傷んでるでしょう？」
「ん、少し傷んでいますね。でも、こういうときは・・・」
と、自宅でできるお手入れの方法を教えてあげる。
くせ毛の対策、髪がすっとおさまるブローの方法、効果が高いトリートメントなどなど、面倒ではない方法を教えてあげることがポイントです。
だって、髪を傷めてしまっているということは、面倒くさがりやさんの可能性大ですから。お客さまにとって居心地がいいと感じるのは、教科書通りではない、その人に合ったアドバイス。
それを敏感に感じるお客さまは、「この美容院、アタリかも」と感じてくださるのです。
お客さまから近づきやすく、がポイント
チラシにひかれて、初めて来店されたお客さまとの距離をはかるのはむずかしいものです。積極的に勝負をしかけると、失敗してしまうこともしばしば。とりあえず、２つのことに注意しながら、慎重に少しずつ歩を進めます。
・徹底的にプライベートには立ち入らない。
・髪のダメージを指摘するなんて、もってのほか。
お客さまが、経験的に「嫌だな」と感じた経験のある言葉はとにかく避けましょう。
お客さまが、自分からしゃべり始める。それに合わせてあなたも相づちを打つ。
こういった流れが作れたら、次回のご来店は確定です。
2015年6月25日｜美容師の接客術
